Поток клиентов может утопить: как «Синергия» справлялась с внезапной популярностью

Светлана Дроздова из «Синергии» рассказала про стрессовый стремительный рост компании во время пандемии. И как этот опыт научил не пренебрегать операционкой, а также в периоды роста как можно скорее укреплять команду сильными тимлидами.

Светлана Дроздова – руководитель департамента в университете «Синергия», занимается направлением дополнительных образовательных курсов. В период пандемии, начиная с 2020 года, их департамент перешел в онлайн-формат, постепенно адаптировался к новым условиям и в итоге университет достиг значительного роста, расширяя своё присутствие даже на международном уровне. Однако рост был не просто сложным – он принёс в процессы хаос, постоянные сбои и едва не стоил компании нескольких крупных клиентов.

Эта история – главным образом про то, как важно заниматься операционкой в бизнесе, и насколько большое значение имеет роль продюсеров и тимлидов в процессах.

Наверняка вы помните эту историю: внезапно грянул карантин, все сели по домам, а бизнес-процессы и образование буквально в один день переместились в онлайн. «Синергия» тоже пришла в онлайн, запустив уроки-вебинары, и очень быстро этот формат трансформировался в полноценные онлайн-курсы.

Но компания не могла быть готовой к столь стремительному, взрывному росту. В моменте совпало улучшение качества продукта (перед пандемией усилили продакшн и постпродакшн, отремонтировали студию) и спрос из-за массового ухода образования в онлайн. У «Синергии» появилось буквально одномоментно огромное количество заказов, в том числе от крупных, государственных контрагентов. И пришлось немедленно, сейчас под эти заказы расширять штат.

То есть находить людей, которые могут включиться в процесс прямо «с колёс». С одной стороны, это решало проблемы с текущими задачами, с другой же стороны, сложности множились: никто не успевал налаживать операционные процессы. Спасались стандартными решениями и спешно растили лидеров из ребят в командах.

Разумеется, сделать это за один день невозможно. Долгое время процессы не получалось масштабировать под стремительно растущие объёмы.

Стали сильно сдвигаться сроки по сдаче продуктов: некому было отслеживать их все и выстраивать работу так, чтобы соблюдать сроки по каждому проекту. Критически не хватало продюсеров и не хватало взаимодействия между командами.

Следом началось проседание в договорах и проблемы с контрагентами. Образовалось больше подрядчиков и больше объёмов работы, чем команда могла отследить. Из-за этого возникали накладки с оплатой, а все последствия приходилось решать в ручном режиме.

Когда наконец найден был шеф-продюсер, выращены тимлиды в команде, проведен аудит, донастроена операционка – процессы постепенно наладились. Как говорит теперь Светлана: если есть сильные тимлиды, то не особенно важно, сколько человек в команде, 10 или 300. А если сильных тимлидов нет и операционкой долго не занимались, то с ростом штата более 50 человек начинается неуправляемый хаос.

– Во время роста важно в первую очередь усиливать управление командой.

– Операционка, которой предприниматели часто пренебрегают, в кризисный период может стать сильным плечом или слабым звеном бизнеса.

– Репутационный ущерб сложнее других поддаётся исправлению.

Сейчас у «Синергии» все процессы отлажены, множество студентов занимаются дистанционно. В день 7000 человек только проходят тесты, и департамент, которым руководит Светлана, делает около 600 курсов в год: магистратура, бакалавриат, ДПО. А в сборке онлайн-курсов активно помогают нейросети. Благодаря мощностям ИИ скорость сборки и запуска курсов сейчас повысилась втрое.

На сегодня это всё, но в будущем мы опубликуем ещё один интересный небольшой кейс от «Синергии». Он будет интересен предпринимателям, которые обдумывают выход на новые для себя рынки.

А следить за выходом историй можно в телеграм-канале «Ошибка выжившего».