Насколько важен сервис? Именно этим вопрос задался Максим Недякин — эксперт по вопросам развития компаний и по совместительству гендеректор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в Липецке и член совета директоров розничной сети «Уютерра». Как эффективно мотивировать сотрудников, чтобы те хотели сделать для клиента больше, чем достаточно.
Сфера бизнеса: #РозничнаяТорговля
Предприниматель: Максим Недякин
Возраст, когда начинал: #до30
Как начинал: #сам
Страна и год: Россия, 1990-е
Стартовый капитал: #неизвестен
Прежде чем создать тот самый сервис
Прежде чем стать предпринимателем в сегменте розничной торговли, Максим Недякин начал с карьеры в госуправлении, где он приобрел опыт взаимодействия с высокопоставленными чиновниками. А в конце 90-х перешел в коммерческую сферу, где успешно занимался бренд-менеджментом, закупками и работой с клиентами.
Карьера шла в гору, и в 2011 году предприниматель вошел в совет директоров компании «Уютерра», управляющей более чем 140 гипермаркетами товаров для дома по всей России.
Карьера шла в гору, и в 2011 году предприниматель вошел в совет директоров компании «Уютерра», управляющей более чем 140 гипермаркетами товаров для дома по всей России.
Отсчёт до «искреннего сервиса» пошёл
Путь Максима в розничной торговле начался еще в четырнадцать лет, когда он решил заработать деньги и устроился продавцом к своему отцу в магазин. Однако управлять собой и управлять другими — это совершенно разные вещи, по мнению Максима, поэтому этот период он считает лишь точкой отсчета своего пути.
Несколько лет назад Максим приобрел долю в липецкой сети супермаркетов SPAR и начал ими руководить. За это время он внедрил в своих магазинах множество инноваций и улучшений, благодаря которым они стали уникальными и привлекательными для клиентов.
Несколько лет назад Максим приобрел долю в липецкой сети супермаркетов SPAR и начал ими руководить. За это время он внедрил в своих магазинах множество инноваций и улучшений, благодаря которым они стали уникальными и привлекательными для клиентов.
«Искренний сервис» — в сотрудниках
И тогда же Максим осознал: сервис — одно из важнейших конкурентных преимуществ. При этом он поставил перед собой важный вопрос: почему все компании об этом знают, однако это ничего не меняет?
И он нашёл ответ там, где его никто не искал: в сотрудниках.
Как пишет Недякин, в одной известной сети ресторанов руководство решило повысить стандарты обслуживания, внедрив новые системы контроля и мотивации. Были проведены тренинги для персонала, а стены увешаны плакаты с улыбчивыми лицами и лозунгами о важности клиента. Но ничего не изменилось. Клиенты все так же жаловались на плохой сервис, а сотрудники выглядели уставшими и недовольными.
Максим пояснил, что главная проблема — в сердцах, а не в стандартах, поэтому важно менять подходы. Искусственная улыбка и натянутые приветствия всегда ощущаются фальшивыми, сотрудники чувствовали давление и неестественность происходящего, что отражалось на их работе и отношениях с клиентами.
И он нашёл ответ там, где его никто не искал: в сотрудниках.
Как пишет Недякин, в одной известной сети ресторанов руководство решило повысить стандарты обслуживания, внедрив новые системы контроля и мотивации. Были проведены тренинги для персонала, а стены увешаны плакаты с улыбчивыми лицами и лозунгами о важности клиента. Но ничего не изменилось. Клиенты все так же жаловались на плохой сервис, а сотрудники выглядели уставшими и недовольными.
Максим пояснил, что главная проблема — в сердцах, а не в стандартах, поэтому важно менять подходы. Искусственная улыбка и натянутые приветствия всегда ощущаются фальшивыми, сотрудники чувствовали давление и неестественность происходящего, что отражалось на их работе и отношениях с клиентами.
“Если вы хотите получить первоклассных сотрудников, первоклассно работающих с клиентами, — сначала измените себя и свои подходы. Сделайте это, даже если потребуются серьезные усилия и вначале процесс будет идти со скрипом. Попробуйте изменить людей в лучшую сторону. Захотите этого искренне, и они вас не подведут. И только этот путь приведет вас к искреннему сервису”, — Максим Недякин, «Искренний сервис».
Изучив подходы, описанные в книге "Искренний сервис", руководство ресторана решило изменить свою тактику: вместо жестких стандартов они сосредоточились на создании комфортной и поддерживающей атмосферы для сотрудников.
В личных беседах с сотрудниками выявлялись их потребности и пожелания, вводились гибкие графики работы и дополнительные бонусы за реальные улучшения в обслуживании. Результаты не заставили себя ждать — сотрудники стали более мотивированными и довольными: искренне заботились о клиентах, а это отразилось на уровне обслуживания и количестве положительных отзывов.
В личных беседах с сотрудниками выявлялись их потребности и пожелания, вводились гибкие графики работы и дополнительные бонусы за реальные улучшения в обслуживании. Результаты не заставили себя ждать — сотрудники стали более мотивированными и довольными: искренне заботились о клиентах, а это отразилось на уровне обслуживания и количестве положительных отзывов.
Топ фишек «искреннего руководителя»
Максим Недякин осознал: искренний сервис не может существовать без искренних сотрудников. А для того, чтобы сотрудники были искренними, руководству важно вести себя с ними соответственно. Вот несколько ключевых аспектов, которые важно использовать в рамках мотивации своей команды:
- Уважение: относитесь к сотрудникам с уважением и пониманием.
- Признание: регулярно признавайте достижения и вклад сотрудников.
- Поддержка: предоставляйте необходимые ресурсы и поддержку для выполнения работы.
- Обратная связь: открыто обсуждайте успехи и области для улучшения.
- Развитие: поощряйте морально и финансово профессиональный рост и обучение.
- Пример: показывайте наглядно искреннее отношение к клиентам.
- Доверие: делегируйте задачи и доверяйте сотрудникам.
- Коммуникация: поддерживайте открытую и честную взаимосвязь.
На этом всё, а отслеживать новые интересные кейсы можно на нашем телеграм-канале «Ошибка выжившего» — присоединяйтесь!
Телеграм-канал: Ошибка выжившего
Ютуб: Ошибка выжившего
Телеграм-канал: Ошибка выжившего
Ютуб: Ошибка выжившего