Решил открыть крафтовый бар, купившись на дешевую аренду, но в итоге потратил на треть больше запланированного, закрылся и стал развивать другой проект.
Сфера бизнеса: #ПО #РазработкаПО #IT
Предприниматель: Клэр Лью
Возраст, когда начинал: #неизвестно
Как начинал: #сам
Страна и год: США
Стартовый капитал: #неизвестен
Клэр Лью, генеральный директор компании Know Your Team из Сан Франциско, рассказывает, как случайно открыла всем ветрам клиентские базы данных
Говорят, что самый большой опыт извлекаешь из своих самых крупных лидерских. Вот ошибка из моего топа.
Мы вводили на нашем сайте Know Your Team некоторую функцию, и в ходе обновления случайно пропустили фрагмент кода, из-за которого личные переписки участников стали доступны новым сотрудникам компании.
То есть когда Know Your Team добавлялись новые сотрудники наших компаний-клиентов, они могли видеть сообщения, доступ к которым должны были иметь только генеральные директора.
Ух...
Это была ужасная ошибка, и мы узнали об этом только спустя полгода, когда нам сообщил об этом один из наших клиентов. Другие наши клиенты не замечали проблемы (во всяком случае, никто из них не говорил нам о ней до этого момента).
То есть когда Know Your Team добавлялись новые сотрудники наших компаний-клиентов, они могли видеть сообщения, доступ к которым должны были иметь только генеральные директора.
Ух...
Это была ужасная ошибка, и мы узнали об этом только спустя полгода, когда нам сообщил об этом один из наших клиентов. Другие наши клиенты не замечали проблемы (во всяком случае, никто из них не говорил нам о ней до этого момента).
Но когда мы узнали об ошибке спустя полгода, она уже затронула около восьмидесяти компаний и сотни человек!
Каждый раз, как вспомню, аж живот сводит.
И мне нужно было принять важное решение: стоит ли рассказать об этом другим клиентам?
Ведь если клиенты этого не заметили, зачем что-то говорить? Всё уже случилось, они все равно ничего не смогли бы с этим поделать. Если признаться — это может нанести вред нашему бизнесу. Клиенты могут быть недовольны. Некоторые из них могут даже уйти!
И мне нужно было принять важное решение: стоит ли рассказать об этом другим клиентам?
Ведь если клиенты этого не заметили, зачем что-то говорить? Всё уже случилось, они все равно ничего не смогли бы с этим поделать. Если признаться — это может нанести вред нашему бизнесу. Клиенты могут быть недовольны. Некоторые из них могут даже уйти!
Или можно признаться. Откровенно рассказать о том, что произошло, признать свою ошибку и принести глубочайшие извинения. И в таком случае мы рискуем потерять бизнес.
Но как насчет риска потерять доверие наших клиентов? В конце концов, что у тебя останется если не будет доверия клиентов? Если клиенты не доверяют тебе, они больше не будут твоими клиентами!
Еще я думала: ну, если бы я была клиентом, разве я не хотела бы знать? Как генеральному директору, мне нужно быть в курсе того, что мои личные переписки были доступны моим новым сотрудникам. Даже если бы я ничего не могу сделать с этими личными сообщениями, мне все равно хотелось бы знать, что это произошло.
Я решила позвонить Джейсону Фриду, генеральному директору Basecamp, узнать его мнение и убедиться, что я принимаю правильное решение (компания Basecamp разработала программу Know Your Team и является совладельцем и консультантом нашего бизнеса).
Но как насчет риска потерять доверие наших клиентов? В конце концов, что у тебя останется если не будет доверия клиентов? Если клиенты не доверяют тебе, они больше не будут твоими клиентами!
Еще я думала: ну, если бы я была клиентом, разве я не хотела бы знать? Как генеральному директору, мне нужно быть в курсе того, что мои личные переписки были доступны моим новым сотрудникам. Даже если бы я ничего не могу сделать с этими личными сообщениями, мне все равно хотелось бы знать, что это произошло.
Я решила позвонить Джейсону Фриду, генеральному директору Basecamp, узнать его мнение и убедиться, что я принимаю правильное решение (компания Basecamp разработала программу Know Your Team и является совладельцем и консультантом нашего бизнеса).
Вот что сказал мне Джейсон:
«Мне нравятся такие ситуации. Это отличная возможность показать людям, что вы за компания. Вы можете показать своим клиентам свои ценности — то, что для вас по-настоящему важно».
Это было именно то, что я хотела услышать.
Я знала, что мы за компания. Что нам действительно важно.
Я лично написала около восьмидесяти электронных писем генеральным директорам, пострадавшим от нашей ошибки. Я кратко объясняла, что мы напортачили и что нам очень жаль, что так произошло.
Я предложила некоторые льготные услуги в качестве извинения, понимая, конечно, что это не сможет полностью компенсировать причиненные неудобства. Я дала получателям свой личный номер мобильного телефона и попросила звонить мне в любое время, если у них возникнут вопросы или сомнения.
И приготовилась к их реакции.
Я получила массу ответов от клиентов. Ни один из них не был отрицательным. Некоторые люди, правда, были обеспокоены (еще бы!).
Но среди них не было никого, кто был бы серьезно недоволен тем, что произошло. Ни один из клиентов не ушел от нас!
На самом деле, реакция клиентов была в основном положительной. Люди говорили: «Спасибо, что сообщили мне» и «Ну что же, бывает».
Я лично написала около восьмидесяти электронных писем генеральным директорам, пострадавшим от нашей ошибки. Я кратко объясняла, что мы напортачили и что нам очень жаль, что так произошло.
Я предложила некоторые льготные услуги в качестве извинения, понимая, конечно, что это не сможет полностью компенсировать причиненные неудобства. Я дала получателям свой личный номер мобильного телефона и попросила звонить мне в любое время, если у них возникнут вопросы или сомнения.
И приготовилась к их реакции.
Я получила массу ответов от клиентов. Ни один из них не был отрицательным. Некоторые люди, правда, были обеспокоены (еще бы!).
Но среди них не было никого, кто был бы серьезно недоволен тем, что произошло. Ни один из клиентов не ушел от нас!
На самом деле, реакция клиентов была в основном положительной. Люди говорили: «Спасибо, что сообщили мне» и «Ну что же, бывает».
Один наш голландский клиент написал мне в ответ: «У нас в Голландии есть такая поговорка: “Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt”, которая переводится примерно как «Ошибки случаются только у тех, кто усердно трудится». Другой человек ответил: «Все мы время от времени ошибаемся. Сходи выпей коктейль ;)”
А один клиент сказал, что он был настолько впечатлен отправленным мной электронным письмом, что разослал его всей своей компании в качестве примера того, как правильно справляться с ошибками
Грандиозная ошибка стала положительным опытом для нашей компании. Это показало, кем мы являемся, что нам по-настоящему важно, и наши клиенты узнали об этом.
Мы доказали, что ставить интересы наших клиентов на первое место — это не просто то, что мы декларируем, — это то, что мы делаем. В результате нам удалось завоевать доверие наших клиентов.
Ошибки случаются неизбежно. Невозможно полностью избавиться от них. Твои клиенты не будут судить о тебе по тому, допустил ты ошибку или нет — они будут судить тебя по тому, как ты с ней справился.
Как быстро ты признаешься в своих ошибках? Приносишь ли ты свои глубочайшие извинения? Насколько ты в этом искренен?
Как же трудно об этом вспомнить в чрезвычайной ситуации! Начинает казаться, что признание ошибки может стоить тебе клиентов, репутации и больших денег.
Когда наступит момент, я просто спрашиваю себя: «Что мы за компания?». И сразу понимаю, что нужно делать.
Ошибки случаются неизбежно. Невозможно полностью избавиться от них. Твои клиенты не будут судить о тебе по тому, допустил ты ошибку или нет — они будут судить тебя по тому, как ты с ней справился.
Как быстро ты признаешься в своих ошибках? Приносишь ли ты свои глубочайшие извинения? Насколько ты в этом искренен?
Как же трудно об этом вспомнить в чрезвычайной ситуации! Начинает казаться, что признание ошибки может стоить тебе клиентов, репутации и больших денег.
Когда наступит момент, я просто спрашиваю себя: «Что мы за компания?». И сразу понимаю, что нужно делать.