Малый бизнес — большие проблемы: как пьянство, воровство и безответственность влияют на работу пункта выдачи заказов

Два предпринимателя, Артем Клепиков и Владислав Стрельников, решили запустить свой первый бизнес — открыть пункт выдачи Ozon в Сызрани. Тщательно изучив информацию и посоветовавшись с бизнесменами, которые имели подобный опыт запуска, они нашли помещение, сделали ремонт и вложились в покупку оборудования — компьютера, сканера и камер.

Первые два месяца предприниматели работали в пункте выдачи в качестве сотрудников: изучив инструкции и методички, они выходили посменно, что позволило изучить всю “внутреннюю кухню”. Постепенно поток клиентов увеличивался. Если раньше часть людей не знала о существовании нового пункта выдачи и ходила в Озон на другой стороне улицы, то после внедрения грамотного брендирования помещения к предпринимателям стало приходить всё больше клиентов — узнаваемость увеличилась.

Когда выручка пункта выдачи выросла и стала стабильной, Артем и Владислав решили нанять двух сотрудников, чтобы разгрузить себя от работы и заняться новой нишей — продажей товаров на маркетплейсах. Через сервис Авито они нашли одного работника — Екатерину 35 лет. Вторым работником стал 19-летний Сергей — младший брат Владислава.

Однако с самого начала работы бизнесмены столкнулись с серьезной проблемой — низкой компетенцией обоих сотрудников. Несмотря на то, что они провели двухнедельное обучение Екатерины и Сергея, огромная часть процессов в пункте стала ухудшаться.

Екатерина и Сергей выходили на работу по графику 2/2. Первое время работники совершали мелкие ошибки: неправильно раскладывали товары по ячейкам, что замедляло выдачу товара клиентам, опаздывали на работу на 10-15 минут и забывали проводить выдачу — тогда товар физически оказывался у покупателя, в то время как в системе всё еще находился в самом пункте. Когда стали приходить первые претензии от администрации Озон, предприниматели решили провести тщательную беседу с работниками, дабы донести до них необходимость ответственного отношения к подобным нюансам.

Артем начал с анализа ситуации и мотивов своих сотрудников. Он понимал, что проблемы Кати и Сережи могут быть связаны с личными трудностями и отсутствием мотивации. Бизнесмен провел индивидуальные беседы с каждым из них, стараясь проявлять эмпатию и интерес к их проблемам. Он постарался понять, что именно мешает им выполнять свои обязанности и предложил помощь в решении личных проблем.

Через 1,5 месяца работы сотрудников процессы в ПВЗ были более ли менее налажены, однако стали возникать новые проблемы. Когда в один из дней Артем пришел после обеда в Озон, чтобы забрать свой товар, то обнаружил, что пункт закрыт. На смене должна была быть Екатерина, поэтому предприниматель стал связываться с ней.

Как оказалось, женщина встретила водителей с тарными ящиками, но не разобрала товар, закрыла пункт и уснула на рабочем месте. После выяснения отношений Артем услышал от сотрудницы, что та плохо себя чувствовала и сделала перерыв на 15 минут. Бизнесмен попросил вешать соответствующие таблички на дверь, а также меняться сменами с Сергеем и сидеть дома при соответствующем состоянии.

Но история на этом не закончилось: во время разговора Арема с Екатериной зашел недовольный клиент и стал требовать объяснений — по какой причине он не мог зайти в пункт на протяжении недели, чтобы забрать товар.

Предприниматель извинился перед клиентом и заверил, что подобное больше не повторится. Однако он осознал, что инцидент с закрытым ПВЗ в этот день был не единственным. Он позвонил Владиславу и попросил приехать вместе с братом, чтобы всем вместе поговорить и прояснить ситуацию.

Партнеры поставили перед сотрудниками строгий ультиматум: либо вы работаете добросовестно, открываете пункт выдачи в 9 и закрываете в 21.00 с единственным перерывом на обед на 15 минут, во время которого нужно вешать табличку на дверь, либо вас увольняют. Сотрудники послушно кивали и слезно пообещали выполнять правила.

После проведенной беседы предприниматели стали следить по камерам, что происходит в пункте выдачи. Как оказалось, Сергей занимался мелким воровством товаров — товары якобы “не приезжали” в Ozon, потому что сотрудник забирал их себе, не сканируя в системе. Таким образом, товары в теории затерялись где-то в пути, а предприниматели ранее не заботились проверить по камерам, всё ли в порядке. А тем временем Екатерина в свои смены выпивала прямо на рабочем месте.

Артем и Владислав осознали, что разговоры больше не помогают, и приняли решение уволить сотрудников. С Сергея дополнительно произвели вычет по украденным товарам: дело в том, когда сотрудник не сканирует товар из перевозки, в конкретный пункт выдачи приходит претензия от администрации Ozon с просьбой предоставить видеодоказательства того, что предмета в привезенных тарных ящиках не было. В случае, если доказательств нет, с ПВЗ вычитают сумму стоимости товаров из агентского вознаграждения: фактически, деньги забирают из выручки предпринимателей. А так как камеры зафиксировали факт кражи товаров Сергеем, то вся сумма поступивших претензий по товарам была вычтена из его заработной платы.

Предприниматели разработали тщательный процесс подбора персонала, включающий собеседования, проверки рекомендаций и испытательный срок. Артем стал вести поиск людей с высоким уровнем ответственности, мотивации и готовностью учиться.

Владислав решил пересмотреть свои подходы к коммуникации. Он организовал регулярные собрания команды, на которых ясно формулировал ожидания и задачи. Он стал объяснять новым сотрудникам важность выполнения правил для успешного функционирования пункта выдачи и подчеркнул, что их работа влияет на репутацию и прибыльность бизнеса.

Артем взял на себя ответственность за обучение новых сотрудников. Он лично провел вводные тренинги, объясняя стандарты работы и важность поддержания чистоты и дисциплины. Бизнесмен разработал четкие инструкции для всех процессов, чтобы новые сотрудники понимали свои обязанности и знали, как справляться с задачами.

Регулярные проверки и обратная связь:

• Артем и Влад ввели регулярные проверки состояния пункта выдачи и работы сотрудников. Они регулярно общались с командой, предоставляя обратную связь.

Мотивационные программы:

• Влад разработал систему мотивации, включающую дополнительную премию за хорошую работу в пункте. Он также организовал ежемесячные встречи, где сотрудники могли поделиться своими успехами — благодарностью от клиентов, улучшениями показателей аналитики Ozon, ростом положительных отзывов пункта по таким критериям, как чистота, вежливость персонала и оперативность выдачи, а также обсудить проблемы и пути их решения.

Благодаря внедрению новых методов работы с персоналом, Артем и Владислав сумели преодолеть ключевые проблемы в работе ПВЗ. Новые сотрудники оказались ответственными, что привело к улучшению качества обслуживания клиентов. Пункт выдачи стал чистым и организованным, товары стали обрабатываться вовремя, а клиенты начали оставлять положительные отзывы о работе ПВЗ.

А если хотите следить за всеми дайджестами новых историй, которые мы собираем для вас, то добро пожаловать в наш телеграм-канал!

Телеграм-канал: Ошибка выжившего

Ютуб: Ошибка выжившего