«Сама знаю лучше!»: как игнор команды может стоить продаж

Высокие качественные стандарты, уникальность продукции и креативный подход: 26-летняя Анна Топиламик производит керамическую посуду высокого качества. Ее бизнес процветает: продаж достаточно много, а предзаказы на изделия сайта иной раз зашкаливают. Но, несмотря на успех, предпринимательница столкнулась с серьёзной проблемой в продаже хрупкого товара на маркетплейсах, причем долго не могла понять, в чем дело.

Анна запустила свой проект на средства с продажи бабушкиной квартиры: первым делом она изучила нишу, затем арендовала помещение, где и открыла небольшое производство со старым оборудованием. После этого собственноручно создала сайт для онлайн-продаж на Tilda, а также страницы в запретограме, ВКонтакте и Telegram. Вложив средства в продвижение, предпринимательница стала привлекать первых клиентов, а спустя три месяца наняла несколько человек для помощи: мастеров керамики, специалистов по упаковке и менеджеров для работы с клиентами.

За 3 года работы Анна успела собрать команду из 15 человек: сейчас кто-то продвигает товары в соцсетях и через другие каналы, кто-то обрабатывает заказы с сайта, кто-то — занимается непосредственным производством. Работы много, поэтому для работы с маркетплейсами предпринимательница наняла отдельного специалиста — Дмитрия.

Сотрудник отвечал за аналитику, карточки товаров, отзывы клиентов и контроль качества упаковки. Он был внимателен к деталям и старался улучшить каждый аспект процесса, дабы минимизировать риск повреждения товара при доставке. Именно он обратил внимание, что большой % товара доезжает до пункта выдачи в поврежденном виде, и привлек к проблеме внимание Анны.

Предпринимательница услышала, что есть необходимость в улучшении упаковки — как минимум, делать пометку “хрупкий товар”. Однако сочла, что на это не стоит тратить ресурсы, так как большая часть товаров продавалась и доставлялась через сайт.

Однако заметив, что доходы с маркетплейсов значительно снизились, Анна уже сама обратилась к Дмитрию. Тот провел подробную презентацию, снова указав на основную причину — товар не доезжает до потребителя целым. Дмитрий снова посоветовал изменить подход к упаковке посуды, однако предпринимательницу это задело: она среагировала в штыки и сказала, что Дмитрий слишком много на себя берет.

Конфликт достиг своего пика, когда количество жалоб на поврежденные товары стало расти. Решив, что в данном случае виноваты сами маркетплейсы, Анна попросила сотрудника обратиться к ним с соответствующей претензией. Дмитрий предупредил, что существуют правила упаковки товаров, которым упертая руководительница не следует. Однако Анна настояла на своем.

Дмитрий оказался прав: в ответ на претензию Анны маркетплейсы присылали похожие ответы — упаковка товаров в соответствии с их особенностями входит в обязанность селлера. Пояснив, что в процессе транспортировки хрупкие товары могут быть повреждены, представители маркетплейса предложили Анне должным образом упаковывать товар.

В итоге проблемы с поврежденными товарами оказали серьезное влияние на бизнес: несмотря на хорошие продажи с сайта, на маркетплейсах никто не хотел заказывать товар. Разбитые позиции никто не компенсировал Анне, ведь причиной повреждений было её собственное нежелание упаковывать хрупкий товар соответствующим образом. Только тогда предпринимательница осознала, как дорого ей обошлось упрямство и отказ прислушаться к советам Дмитрия.

На очередном собрании она решила пересмотреть свою позицию, заявив об этом во всеуслышании. Предлагая делиться идеями улучшения ее бизнеса, Анна уточнила: всем добросовестным сотрудникам будет выплачиваться полугодовая премия.

Вместе с командой они разработали новый план упаковки, который учитывал все предложения Дмитрия: перед самим сотрудником Анна извинилась, а также выписала премию. После внедрения новых методов количество поврежденных товаров значительно сократилось, а положительные отзывы начали возвращаться, как и продажи.

На этом всё, а отслеживать новые интересные кейсы можно на нашем телеграм-канале «Ошибка выжившего» — присоединяйтесь!

Телеграм-канал: Ошибка выжившего
Ютуб: Ошибка выжившего